Alberto Fedel
Grazie per il reclamo!
Come trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli
Milano, Angeli, 2004
"La direzione declina ogni responsabilità": solitamente le aziende fanno il possibile per rendere difficile reclamare. Eppure il reclamo è un regalo che il cliente fa all'azienda, perché le permette di riconoscere uno scarto tra le proprie aspettative e la propria percezione del servizio.
È importante imparare a gestire correttamente i reclami, perché essi evidenziano importanti aree di miglioramento, offrono l'opportunità di recuperare un cliente insoddisfatto e rappresentano una delle migliori occasioni per fidelizzare la clientela.
Il personale di contatto deve essere addestrato a leggere come reclamo non solo l'esternazione con male parole, ma qualunque manifestazione di insoddisfazione del cliente, e soprattutto saperne dedurre con intelligenza i motivi. Il costo aziendale di un cliente insoddisfatto è altissimo: investire sul recupero dell'errore (anche quando non dipende dall'azienda) è dunque una scelta strategica.
La frase da ricordare:
"Mettersi nei panni del cliente aiuta a capire i suoi bisogni e le sue aspettative e a gestire quel reclamo con grande successo, ovvero ad agire in maniera tale che il cliente non si penta di aver reclamato e, anzi, si convinca sempre più di aver fatto la scelta giusta" (p. 122)
Perché questo libro può interessare ai bibliotecari:
Nella nostra biblioteca è facile reclamare? Esistono moduli di reclamo disponibili al banco informazioni o stampabili dalla rete? E soprattutto gli operatori di contatto sono capaci di recepire e registrare i messaggi di disagio provenienti dagli utenti? Sanno rapportarsi correttamente alle loro insoddisfazioni, o si limitano a dire "Questo è il regolamento"?