Giampietro Vecchiato, Sergio Zicari
Il primo incontro non si scorda mai.
Manuale dell'accoglienza per le aziende e le organizzazioni
Milano, Angeli, 2009
Non esiste una seconda possibilità per fare una buona prima impressione: è dunque importante curare in modo specifico la relazione di primo impatto che ogni organizzazione viene a creare con il proprio utente o cliente potenziale, quale avvio di una relazione possibilmente destinata a consolidarsi positivamente nel tempo.
Attraverso una ricca serie di casi di studio, il libro offre un panorama molto articolato delle diverse occasioni nelle quali una organizzazione mette in gioco la propria faccia nei confronti del cliente, offrendo al lettore l'opportunità di riflettere su quanta differenza possa fare un atteggiamento orientato all'accoglienza e all'ascolto rispetto ad un atteggiamento basato sulla semplice ricerca dell'interesse individuale, contro tutto e contro tutti.
La frase da ricordare:
"… l'accoglienza non è solo "la prima volta" (che una persona arriva nel vostro albergo, che effettua un ordine, che vi incontra), ma è un continuo modo di relazionarsi con gli altri. L'accoglienza è un atteggiamento mentale più che una tecnica" (p. 28)
Perché questo libro può interessare ai bibliotecari:
Rispondere al telefono, gestire un reclamo, salutare un utente che entra in biblioteca sono tutte operazioni "di accoglienza" che il bibliotecario compie quotidianamente, senza cogliere l'importanza strategica del legame che si crea tra la qualità della relazione e il giudizio complessivo che il cittadino viene a consolidare a proposito di quella biblioteca.
Cogliere la dimensione strategica di questi "momenti della verità" è oggi la sfida che i bibliotecari sono chiamati a vincere.