B. Joseph Pine II-James H. Gilmore
L'economia delle esperienze.
Oltre il servizio
Milano, Etas, 2000
Le aziende produttrici di servizi, per garantirsi un alto livello di competitività, sono chiamate oggi a offrire non solo i servizi in sé (che saranno simili a quelli della concorrenza), ma soprattutto l'esperienza che i clienti vivono usando i servizi stessi.
Solo in questo modo potranno offrire qualcosa che permetta loro di farsi ricordare, e quindi farsi scegliere anche in futuro.
Il luogo di produzione del servizio è un teatro, nel quale ogni membro dell'organizzazione recita un copione.
La qualità della recitazione dipende dalla qualità della preparazione alla recitazione.
La frase da ricordare:
"Nel comprare un servizio una persona acquista una serie di attività intangibili che vengono svolte per suo conto. Ma quando compra un'esperienza questa persona paga per poter trascorrere del tempo a gustarsi una serie di eventi memorabili messi in scena da un'impresa come in una rappresentazione teatrale, per coinvolgerlo a livello personale" (p. 2-3)
Perché questo libro può interessare ai bibliotecari:
Ogni utente si costruisce una esperienza personale di uso della biblioteca che è alla base del suo giudizio sul valore della biblioteca stessa. Il bibliotecario che ponga attenzione non solo al servizio oggettivamente fornito, ma anche all'esperienza soggettiva dell'utente, ha una chiave di lettura in più per intervenire sulla costruzione di una buona reputazione per il proprio servizio.